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广西保险行业协会向广西辖内保险公司发出《加强保险消费者权益保护倡议书》全球滚动

时间：2023-03-14 08:38:01 来源：广西新闻网

(资料图片仅供参考)

广西新闻网南宁3月13日讯（记者韩定宏通讯员刘广惠钟智超）近年来，随着保险业的逐步发展和保险消费者维权意识的提高，涉及保险的消费者投诉纠纷日益增多，保险消费者权益保护工作日趋重要。切实保护保险消费者的合法权益是积极践行金融保险工作的政治性、人民性，坚持以消费者为中心、贯彻以人民为中心发展思想的集中体现。为切实保护保险消费者合法权益，积极促进保险行业高质量健康发展，近日，广西保险行业协会向广西辖内会员保险公司发出《加强保险消费者权益保护倡议书》：

一是大力普及保险知识，不断提振消费信心。各会员保险公司应围绕“提振消费信心”主题，积极组织开展形式多样的保险知识教育宣传活动，切实帮助消费者更好了解保险常识，熟悉保险产品，识别保险风险，引导消费者科学消费理性维权，为人民群众营造更加安全放心的保险消费环境。

二是积极履行主体责任，畅通消费投诉渠道。各会员保险公司应不断健全消费投诉处理工作机制和处理流程。进一步畅通网络、电话、来信、来访等消费投诉渠道，确保消费投诉及时接收、顺畅流转、高效处理。严格落实消费投诉首问负责制，防止消费投诉在不同部门间相互推诿，在收到涉及社会热点问题的投诉时，应当对照研判，快速响应，第一时间做好沟通及处理工作，防止引发群体上访或负面舆情。

三是完善矛盾处理机制，多元化解消费纠纷。各会员保险公司对于收到的消费投诉，在充分与消费者沟通协商后仍无法达成一致的，应当主动向纠纷调解组织申请调解，做到能调尽调；对于消费者主动提出调解的，应当予以积极配合。调解过程中，应当充分应用调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等机制，保证调解结案率。调解成功的，应当及时全面履行调解协议。

四是加强从业人员队伍建设，不断提升服务质量。各会员保险公司应持续完善规范业务流程，定期开展教育培训，切实提升从业人员服务意识和业务技能。积极开展消费调查和消费体验活动，融合线上线下渠道，丰富保险产品种类，创新保险服务措施，增强保险消费体验，保障老弱人群公平享受保险服务权利。加快线上渠道无障碍建设，积极为人民群众提供便民化、细致化、人性化、有温度的保险服务。

近年来，广西保险行业协会在广西银保监局的正确领导和会员单位的大力支持下，积极发挥协会维权职能作用，搭建保险公司与保险消费者沟通交流平台，督促保险公司改进服务态度、提高服务水平，主动承担起消费维权的主体责任；建立了多种渠道维权调解处理机制，做好消费者权益维护服务工作。现已形成了集行业调解、维权服务、法律咨询援助于一体的工作模式，建立了便捷、多元的纠纷化解平台，公正、合理、及时地解决各种矛盾争端，为人民群众提供多途径、多层次、多种类的保险纠纷解决渠道。

2019年以来，共受理信访、投诉及咨询案件1381件，接待来访人员634人次，投诉事项有效解决率为96%，客户满意率为98%；广西保险纠纷人民调解委员会调解行业纠纷案件407件，处理法院委派调解案件308件，涉案金额约4346.44万元，超50%以上的案件通过调解化解矛盾纠纷，赢得保险消费者、保险公司、人民法院、司法部门的认可和肯定。五年多来共向全区保险消费者发送承保、理赔服务环节的满意度调查短信8144.20万条，满意率达96.89%。通过督促各保险公司主动跟进反馈问题的消费者，提前介入处理保险理赔争议、退保争议等各类纠纷27.79万余件。累计向保险消费者发送销售误导风险提示短信311.05万条，排查出有销售误导嫌疑的问题件3.39万件，督促保险公司对其中5289件进行退保处理。

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